Offrire agli ospiti un’esperienza frictionless e touchless

Soluzioni,opportunità e complessità delle scelte digitali del settore dell’ospitalità

 

 

Gli effetti della diffusione pandemica del COVID-19 hanno avuto un impatto molto rilevante sull’industria dei viaggi e sui comportamenti di chi viaggia e pur in un momento di difficoltà economica, si rendono necessari investimenti per adeguarsi alla nuova normalità ed essere competitivi secondo le attese dei clienti.

Il tema della sicurezza è diventato l’aspetto che più influenza le scelte di viaggio, e le modalità di interazione umana con le varie modulazioni previste dalle normative condiziona tutta la filiera.

I rischi invisibili del contagio sono difficili da percepire e oltre al contatto con le persone è sempre più alta l’attenzione al contatto con le cose e in questa direzione la ricerca e sviluppo di nuove tecnologie sarà fortemente influenzata.

Le abitudini della now economy, che ci portano a ottenere ciò che si desidera in un lasso di tempo vicino all’immediatezza e la diffusione di servizi attraverso smartphone, si evolveranno nella direzione della modalità touchless che diventerà un must have per gli albergatori.

Un incremento esponenziale di sistemi che utilizzano la ricerca e gli assistenti vocali, e le modalità di accesso attraverso identificativi QR Code che diventerà una delle cosiddette nuove normalità a cui abituarsi.

Per effetto del Covid-19 abbiamo assistito a un’adozione di massa di nuove tecnologie e di nuovi comportamenti in particolare associati allo smart working, con un uso molto diffuso delle svariate soluzioni di teleconferenza.

Ma quello che è cambiata radicalmente è l’attitudine a utilizzare l’innovazione in quanto giustificata da motivi di sicurezza e di protezione personale.

Check-in

Se la robotizzazione dei check-in poteva essere vista con un certo sospetto o come una forma di gadget rivolto a un pubblico più sensibile alla innovazioni tecnologiche, ora viene percepita come una soluzione che preserva dal contatto e quindi rientra nell’ambito della sicurezza personale.

 

 

Sono sempre più diffuse soluzioni tecnologiche che rilasciano chiavi digitali e consentono di fare registrazione dei propri dati anagrafici e dei documenti di identità ricevendo una chiave digitale sul proprio dispositivo mobile per procedere direttamente nella propria camera.

Il check-in può avvenire utilizzando sistemi di identità digitale che possono essere biometrici attraverso il riconoscimento facciale o attraverso QR code personali molto diffusi in Cina anche per accesso a trasporti o come sostitutivi di carte di pagamento.

 

Check-in tourchless

 

Anche per accedere alle camere sono disponibili soluzioni che trasferiscono sul proprio smartphone, di cui si ha contezza della pulizia,  le funzioni delle chiavi sia con sistemi di prossimità NFC (Near Field Communication) o Bluetooth che con lettori ottici.

Un esempio è Fuel una soluzione software per hotel che alla funzionalità di chiave digitale della sua applicazione mobile ha integrato i sistemi di chiusura Assa Bloy, uno dei più diffusi sistemi di chiusura per hotel.
È nata così l’app mobile Fuel Contactless che consente agli ospiti di accedere alle camere assegnate utilizzando il proprio telefono cellulare come una chiave digitale consentendo agli ospiti di effettuare il check-in da remoto, bypassare la reception e andare direttamente alle loro stanze all’arrivo in una struttura dell’hotel.

 

Gestione delle richieste degli ospiti

La rilevazione della temperatura all’ingresso è diventata un’esigenza anche per rassicurare i clienti e sono disponibili sistemi con scanner termici che possono controllare gli accessi senza obbligare alla verifica singola.

 

Termoscanner

 

Al personale dell’albergo viene delegata la parte di servizio a maggiore valore aggiunto, quella dove l’interazione personale riguarda specifiche necessità o informazioni mentre per tutte le richieste ripetitive è sufficiente l’uso di chatbot.

Ordinare un servizio in camera o prenotare un massaggio in una SPA è una modalità di informazione molto basica che si può facilmente codificare in una serie di domande risposte automatiche in cui il contributo dell’Intelligenza Artificiale è marginale, automatizzando la gestione di richieste semplici e ripetitive.

Il vantaggio di un bot è che è costantemente aggiornabile nel database delle risposte, potendo così aggiungere elementi sopraggiunti come possono essere le informazioni di sicurezza sanitaria che il Covid19 ha introdotto.

Un esempio specifico per il Covid è stato sviluppato da Quicktext.im che funziona centralizzando i canali di messaggistica come chat dal vivo, WhatsApp e Facebook Messenger con cui hotel e ospiti possono comunicare.

 

Solay

 

Applicazioni specifiche di prenotazione dei servizi sono state favorite dalla domanda crescente di soluzioni che prevedono la distanza sociale, per cui prenotazione di servizi esterni agli alberghi come un ombrellone in spiaggia, un campo da tennis o la consegna di cibo da ristoratori esterni.

L’app mobile Solay è un sistema di gestione che organizza la gestione degli ospiti riservando i posti a distanza in piscine e spiagge proponendo sul device del cliente una soluzione contactless che garantisce il mantenimento delle distanze sociali, con una procedura di prenotazione e check-in che non richiede contatto e non richiede integrazioni o soluzioni tecnologiche per le proprietà.

Sanificazione

Anche nell’ambito della gestione dei processi di sanificazione per il controllo dell’esecuzione delle procedure di pulizia sono nate soluzioni che rendono trasparente al cliente ogni singolo momento per rassicurarlo dell’avvenuta pulizia.

Per affrontare questi temi Confindustria Alberghi, Federalberghi e Assohotel in collaborazione con la Croce Rossa Italiana hanno prodotto un “Protocollo nazionale Accoglienza Sicura“ molto dettagliato che prevede tutte le azioni da mettere in atto per garantire al cliente il massimo del comfort e della sicurezza.

Le tecnologie più innovative prevedono sistemi a ultravioletti che abbattono i virus e che non potendosi accendere in presenza umana si attivano automaticamente, come per esempio negli ascensori se vuoti, nelle condotte d’aria e anche con robot che depurano le stanze muovendosi autonomamente o con device che purificano i dispositivi condivisi come i telecomandi nelle camere. Dei robot e delle diverse esperienze di loro impiego in Italia ed all’estero, abbiamo parlato ampiamente in articoli precedenti; se sei curioso di saperne di più, trovi un approfondimento a questo link.

 

Robot hotel sanitazion
Un robot addetto alle pulizie nella hall di un hotel di Tokyo – Eugene Hoshiko

 

In questo ambito un’azienda di origine italiana Airlite.com ha proposto un approccio del tutto innovativo dimostrano l’efficacia della propria tecnologia brevettata, anche nei confronti di batteri e virus. Airlite è una vernice addizionata di una formula segreta di sali che trasforma una parete in un pannello attivo fotocatalitico che scompone gli inquinanti e purifica l’aria. Con Airlite sono già stati realizzati diversi interventi anche a Roma e da li poi a Milano e in diverse altre città in Italia e all’estero. Proprio in occasione della scorsa edizione di Maker Faire Rome, ad ottobre 2019, lo street artist Lucamaleonte realizzò due lavori dimostrativi del prodotto e della sua estrema versatilità.

Iena Cruz per Airlite al quartiere Ostiense, Roma
Hunting Pollution by Iena Cruz per Airlite al quartiere Ostiense, Roma

Check-out e pagamenti

Infine anche le operazioni di check-out cambieranno offrendo agli ospiti la possibilità di controllare il conto degli extra sul proprio dispositivo, saldando e lasciando l’albergo senza fastidiose e soprattutto affollate code al concierge.

Nell’ambito dei sistemi di pagamento la rivoluzione in atto ha anche aperto il mercato a una liberalizzazione, simile a quella avvenuta per le telecomunicazioni, dove il touchless sia con card che con smartphone è un fondamento di tutte le nuove soluzioni.

Il ritorno dei turisti non sarà quindi un ritorno alle abitudini precedenti, gli ospiti stanno tornando e torneranno con nuove aspettative e sarà indispensabile adattarsi rapidamente per offrire esperienze e creare condizioni di lavoro compatibili con questa nuova normalità.

 

 

Adattamento da un articolo di Edoardo Colombo. Leggi l’articolo originale su Hospitality Innovation Lab


 

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